Spread the love

Jakarta, BeritaRayaOnline,-PT Jasa Marga (Persero) Tbk melalui Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC) berhasil meraih peringkat pertama dengan predikat exceptional untuk One Call Center 14080 dalam kategori Pelayanan Publik Pusat Panggilan (Call Center) pada ajang Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2022.

Penghargaan yang diberikan berdasarkan laporan Carre Service Quality Monitoring – Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL) ini diterima oleh Direktur Operasi PT Jasamarga Tollroad Operator (JMTO) Yoga Trianggoro yang diserahkan oleh Direktur Utama PT Info Cahaya Hero (Majalah Marketing) Steven Sentosa di Jakarta, Kamis (17/03).

JMTC melalui One Call Center 14080 berhasil memperoleh Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) Tahun 2021 yang tertinggi, mencapai 99,338, bersaing dengan 14 merek contact center pelayanan publik Indonesia lainnya seperti contact center Pertamina, PLN, Kereta Api Indonesia, Bandara dan lainnya.

Direktur Operasi PT JMTO Yoga Trianggoro menjelaskan, penghargaan yang diterima Jasa Marga ini merupakan bentuk keberhasilan atas inovasi yang telah dikembangkan, khususnya dalam memenuhi kebutuhan pengguna jalan terhadap kebutuhan informasi yang lengkap, cepat, dan tepat.

“Sejak awal tahun 2022, JMTC disupervisi langsung oleh PT JMTO selaku anak usaha Jasa Marga yang bergerak di bidang pengoperasian jalan tol. Kehadiran JMTC sebagai layanan informasi terkini semakin melengkapi layanan transaksi dan layanan jalan tol yang merupakan _core business_ dari PT JMTO,” ujar Yoga.

Yoga menambahkan, One Call Center 14080 terkoneksi langsung dengan JMTC yang merupakan pusat informasi dan komunikasi lalu lintas jalan tol. Dalam memberikan informasi kepada pengguna jalan, One Call Center 14080 memantau kondisi lalu lintas jalan tol terkini dengan bantuan 1.705 CCTV, 65 Smart CCTV, 204 VMS hingga 22 Remote Traffic Monitoring System (RTMS) yang tersebar di jalan tol Jasa Marga Group di seluruh Indonesia.

“One Call Center 14080 adalah nomor tunggal untuk seluruh ruas jalan tol Jasa Marga Group. Dengan nomor tunggal ini, kami harapkan dapat diingat dengan mudah oleh dan jalan, terutama yang dalam kondisi darurat yang membutuhkan bantuan petugas dengan segera,” tambahnya.

Namun, Yoga juga menjelaskan, sepanjang tahun 2021 One Call Center Jasa Marga juga turut membantu menginformasikan ruas jalan tol lainnya di luar Jalan Tol Jasa Marga Group hingga 14% dari total panggilan yang masuk sepanjang tahun tersebut.

“Sepanjang tahun 2021, One Call Center 14080 menerima total hingga 157.884 panggilan, dengan rata-rata panggilan yang masuk ke Call Center 14080 mencapai 13.157 panggilan setiap bulannya. Dalam kondisi libur panjang  peak season, panggilan yang masuk dapat meningkat sebesar 3.500-4.000 panggilan atau sekitar 25-30% terhadap rata-rata panggilan bulanan,” tutup Yoga.

Menghadapi tingginya panggilan yang masuk ke Call Center 14080, Jasa Marga juga terus meningkatkan kompetensi Customer Service Officer (CSO) selaku garda terdepan pelayanan kepada masyarakat dengan rutin memberikan pembekalan teori dan juga kunjungan-kunjungan ke berbagai ruas tol, sehingga para petugas CSO memiliki informasi yang lengkap terkait jalan tol milik Jasa Marga maupun jalan tol di luar Jasa Marga.

CCSEI didapatkan oleh One Call Center 14080 setelah Carre CCSL melakukan serangkaian riset kinerja Call Center di Indonesia selama periode Juli-Desember 2021 dengan mempertimbangkan tiga indikator, yakni Access System & Procedure dan People.

Tim Peneliti Carre CCSL melakukan pengujian dengan metode Mystery Calling untuk memberikan penilaian Key Performance Indicator (KPI) terhadap sistem, kenyamanan, standar pelayanan, serta konsistensi. Dari hasil pengujian tersebut diperoleh CCSEI dengan predikat untuk masing-masing kategori.(**)

Editor  : Lasman Simanjuntak

 

Tinggalkan Balasan